Desain de diferenças concretas. Então, eu recebi o convite do Rafael alguns dias atrás e não me furtei a trazer para o contexto do que eu imagino ser o negócio de vocês, até porque o meu doutorado tem a ver com construção civil. Na verdade, eu ainda doutorado em design, só que um departamento de design fez uma parceria com a construção civil na Universidade de Twente, na Holanda, e aí a minha pesquisa foi margiando essas duas áreas e também pela arquitetura, que não tinha departamento específico na universidade, mas que a minha pesquisa também contemplou. Então, eu vou falar um pouquinho sobre alguns insights que eu tive a partir de trabalhar nessas três diferentes áreas. Quando eu falo de design de experiência ou experiência do usuário, eu não estou pensando apenas em usuários de sistemas computacionais, interfaces, aplicativos, websites, eu estou pensando em experiências de pessoas que passam por diferentes pontos de contato com o serviço, com o produto, e elas podem ser pontos de contato digitais, podem ser analógicos e também inclui a própria experiência concreta de estar num espaço como este. Então, é uma visão bastante ampla que eu trago da experiência do usuário. Quando eu entrei na Universidade de Twente, a pergunta feita pelos meus orientadores era mais ou menos nessa linha. Será que você consegue nos ajudar a tornar a experiência de um edifício tão atrativa quanto a de um produto Apple, um iPhone? Eu já tinha trabalhado com experiência do usuário focado no digital por muitos anos, tive clientes como ElectroDux, como Dutifridufri, Infoglobo, por aí vai, e no caso do doutorado, eu fui chamado justamente para trabalhar com o ambiente construído. Eu fiquei na dúvida, "O que eu vou fazer? Como é que eu vou responder essa pergunta?" Não existia uma referência muito clara, a área de arquitetura e de engenharia civil não tinha muito claro esse tipo de conceito, um processo para trabalhar a experiência do usuário, então a pesquisa se justificou nessa linha. Eu desenvolvi algumas atividades bem práticas, eu não vou entrar detalhes na teoria, mas a primeira coisa foi ver que tipo de modelos que existiam na experiência do usuário que poderiam me arvorar, poderiam me orientar nessa jornada. Esse modelo volta e meia voltava a minha mente, ficou bem preguinante na minha memória porque ele é um modelo cuja metáfora de um prédio, de um edifício, é frequentemente utilizada para orientar o desenvolvimento de experiências digitais. Então, esse aqui é o modelo Jesse James Garrett, alguém já conhecia? Não? Esse modelo foi lançado em 2001 e ele basicamente divide em cinco camadas o projeto e essas camadas elas devem ser executadas mais ou menos na ordem de baixo para cima. A metáfora do edifício é que se você não tiver uma fundação muito boa de estratégia, você não vai conseguir sustentar a superfície, então você tem que principalmente diminuir o grau de abstração, é mais abstrato aqui na estratégia, mais concreto quando você pensa a superfície, a parte visual da sua interface. Antes de você pensar na interface, tem que pensar no esqueleto dessa interface, tem que pensar na estrutura entre as diferentes interfaces, o escopo do projeto e a estratégia do que a organização quer com esse projeto. E eu falei "meu Deus, agora encontrei uma ponte de contato entre as duas disciplinas", só que ao pensar na prática como edifícios são construídos eu percebi que não era linear o processo. A construção civil ela trata com projetos que são bastante complexos, talvez bem mais complexos projetos digitais que eu estive envolvido, que se alongam por muitos e muitos anos, que envolvem muitas pessoas diferentes com interesses diferenciados e com mudanças constantes em condições econômicas, condições da própria organização, mudanças políticas e por aí vai. Então o processo não podia acontecer de baixo para cima, muitas vezes começava a partir da superfície com um rascunho de um arquiteto ou a visão de um cliente que já vem com uma ideia de como vai aparecer aquele prédio, aquele edifício em um determinado contexto urbano e as coisas vão se transformando ao longo do tempo. Não era tão simples assim essa importação, digamos assim, de conhecimentos da área que eu já trabalhava para a construção civil. Então o que eu desenvolvi como prática, percebi que a motivação era fundamental. Primeiro problema era o seguinte, as pessoas no âmbito da construção civil com quem eu interagir na Holanda não estavam muito motivadas a se preocupar com os usuários finais, falavam muito pouco, normalmente, mas o usuário falava pouco e o cliente normalmente não era um usuário, era de repente um big boss da organização, mas ele não ficava usando o espaço físico para organizar a sua idade de trabalho, ele tinha ali um escritório privilegiado e tá bom para ele. O resto, quem estava, digamos assim, no chão de fábrica, colocando entre aspas, não tinha essa voz, não tinha a possibilidade de se manifestar nos projetos. Então a primeira ação que a gente fez foi que tal convidarmos usuários a participar do projeto arquitetônico. Então a gente organizou algumas oficinas, no caso de um projeto de um centro diagnóstico por imagem e trouxemos futuros doutores, enfermeiras e pessoas que iriam trabalhar nesse centro para observar a planta baixa, fazer críticas, sugestões e as críticas foram bem fortes, tanto é que os arquitetos tiveram que fazer uns rafes e uns esboços ali de mudanças em tempo real. Esse tipo de colaboração entre arquitetos e clientes já é comum, mas arquitetos e usuários não é muito comum. Aí a gente percebeu que essa colaboração não era muito produtiva às vezes porque representava o espaço de maneira bidimensional para um usuário que não tem essa visão espacial de um engenheiro de arquiteto é muito difícil. Então eles não conseguiam visualizar as atividades de trabalho deles ali naquele espaço. Então a gente criou uns jogos. O primeiro que a gente fez foi esse daqui que representa a movimentação dos pacientes e das enfermeiras. Cada essa linha aqui é uma espécie de workflow de trabalho em cima da planta baixa e ao desenrolar esse workflow você percebe descompassos entre atividade de um ator e atividade de outro ator e você percebe às vezes que aquele corredor é muito straight para passar uma maca, um ator que é um enfermeiro vai estar carregando com paciente acamado. Isso não tinha sido pensado antes pelos engenheiros, pelos arquitetos, porque eles não conheciam a rotina de trabalho. Então esse jogo permite que eles construam essa compreensão muta da relação entre espaço e atividade. Não parei por aí e comecei a buscar a tecnologia de informação com uma maneira de escalar escala para esse tipo de solução. Então desenvolvi uma extensão para uma ferramenta de modelagem muito bem formada na construção civil na Holanda que é a Revit, não, desculpa, Autodesk Revit, que permite que você modele um espaço com informação de construção. Não sei se já estão discutindo building information modeling, porque é uma área que permeia, digamos assim, a área de vocês que fazem material para construção e no building information modeling você modela um espaço e você diz qual material que vai ser construído cada parte daquele espaço e essa informação fica atrelada ao modelo tridimensional. Então você pode inclusive utilizar essa informação para planejar a construção, dizendo, digamos assim, que fase que aquele material será necessário. Você pode a partir da do BIM também fazer estimativas de quantidade bastante precisas. Eu não vou entrar em muitos aspectos porque não é minha especialidade, building information modeling, mas foi uma área que estava sendo, estava sofrendo transformação digital na Holanda, construção civil, naquele momento estava incorporando esse building information modeling em várias empresas e eles me pediram para tentar produzir algum tipo de ferramenta que incorporasse também a visão do paciente, a visão dos trabalhadores da área de saúde dentro desses modelos. Foi que eu desenvolvi uma ferramenta que é realmente mapear os caminhos da mesma maneira que a gente tinha visto ali no slide anterior, só que agora com informações bem mais precisas de quantos metros cada pessoa vai andar para cumprir uma determinada tarefa, quais são as etapas, em que lugar aquela pessoa fica, quanto tempo ela fica em cada lugar e você pode gerar um walkthrough, um tour virtual pelo caminho que aquela pessoa vai trilhar para ver se ela faz sentido, se wayfinding, se a pessoa não está confusa, digamos, em um monte de corredores e portas e por aí vai. Essa ferramenta para quem tiver interesse ela está gratuita disponível no meu website. Só que ao aplicar esse tipo de ferramenta em projetos eu percebi que ela era muito abstrata para algumas pessoas e concreta demais para outras e a gente começou a, eu comecei a receber feedbacks de variados, algumas pessoas falavam "gente isso aqui não entendi, para que serve isso aqui? É muito abstrata" outras pessoas falavam "não, está faltando informação, quero saber exatamente como implementar". Então comecei a me interessar por essa diferença entre esses dois termos, o abstrato e o concreto. Então antes de eu falar um pouquinho sobre o que eu entendo dessa divisão desses dois termos eu queria fazer uma pergunta para vocês, trabalho em um explorantinho, enfim, o que é isso? Fundo de tela? O que mais? Uma célula aproximada. Pode ser o fundo do mar, uma árvore, pode ser a pele de alguém, vocês são criativos. Enfim, eu gostei da primeira resposta, vocês na hora não se furtaram a dizer concreto, porque vocês produzem concreto, então isso aqui é o concreto para vocês, agora brincando a semântica da palavra, essa informação é concreta para vocês, porque vocês já viram isso aqui. Agora quando eu mostro esse slide para pessoas que não atuaram na construção civil, elas não conseguem na hora perceber que isso aqui é o material concreto, então para elas isso aqui é abstrato. Essa é a diferença, para o usuário isso aqui não é concreto, quando ele entra em um ambiente construído com concreto, ele não percebe que o material é concreto, a não ser que ele tenha essa prévia concreta com concreto. Então o ponto dessa fala é o seguinte, quando a gente vai projetar experiências, se a gente projetar experiências abstratas, para o usuário aquela experiência não vai ser abstrata, agora se você projetar uma experiência concreta baseada na experiência prévia desse usuário, que isso que é concreto agora no sentido mais psicológico do termo, então você vai ter uma experiência que vai ser muito mais relevante para aquele usuário. Esse é o ponto da minha brincadeira. E uma crítica também, porque a maior parte da literatura da prática de experiência usuária focaliza na parte abstrata, enquanto que na minha prática eu focalizo em coisas muito concretas. Então vou mostrar alguns exemplos de utilização do material concreto para oferecer essas experiências concretas. Essa aqui é uma ciclovia construída na cidade onde Van Hoor, aquele pintor holandês famoso, viveu em homenagem ao centenário da sua morte, alguma coisa assim, eles fizeram essa ciclovia que brilha no escuro à noite, ela é feita com material luminescente que acumula a energia do sol e durante a noite ele exibe essa, na verdade não é a noite toda, mas durante algumas horas após o pôr do sol ele exibe esse maravilhoso cenário assim de meio de um conto de fadas, que é parecido também, lembra um pouco, algumas das cenas que o próprio Van Hoor estudou nos seus quadros. Esse trabalho foi feito pelo artista holandês que também estudou na universidade, o Daniel Rosenharder e uma das maiores empreiteiras da Holanda, a Reymans, por incrível que pareça a Reymans contratou um artista para trazer inovação no departamento de inovação e esse artista fez coisas magníficas, estou mostrando os trabalhos depois se quiserem ver algumas vezes, é incrível as coisas que fizeram com essa empreiteira, inacreditável. Concreta também é a experiência de morar na Vila Wapelu, que é uma casa construída com materiais enciclados, tem concreto também, a base, é um concreto novo, mas apenas essa base, o resto é tudo salvados, materiais salvados de restos de construção civil. Por exemplo, aqui no forro, eles estão usando aqueles carretéis gigantes de madeira que utilizam-se para cabos elétricos, você tem a utilização dessas estruturas metálicas de refugo da construção de outras construções e eu tive a oportunidade de adentrar nessa casa, porque eu morei nessa cidade, Emskadej, e teve um dia chamado Open Architecture Day e todas as casas mais famosas da Holanda ficaram abertas para quem quisesse visitar, coisas assim, mansões incríveis e nem pensava no Brasil, nesse nível de interesse pela arquitetura, não tinha que se registrar nada, vocês saíam entrando mesmo e o dono estava lá para te receber uma cadeira muito calorosa, foi uma experiência chocante. E uma coisa curiosa é que o dono dessa casa era uma pessoa super alternativa, você imagina, nossa, casa gigante, o cara, para o Brasil até que não é uma casa tão grande, mas para a Holanda isso aqui é mansão, que as casas são bem menores, e não, uma pessoa super simples, super gente boa, mas com um hábito muito bizarro de acumular objetos e tudo, então você tinha lá cadeiras Wittfeld, empilhada em cima de uma cadeira Vassili, e assim aquelas grandes obras da Bauhaus, tudo acumulado assim, empilhada, um monte de objetos caríssimos, uma bagunça lá dentro, e eu fiquei pensando, nossa, que experiência, e a parte que ele mais gostou da casa foi um buraquinho que tinha em cima no segundo andar, para você jogar roupa suja e cair na lavanderia, ele me mostrou, ele falou que ama isso, gente, nossa, como é a experiência que o usuário vai ter diferente do que a gente, porque o arquiteto um monte diz "nossa, pessoas que são organizadas, limpas", e a casa não era necessariamente um lugar muito bem organizado, e às vezes os arquitetos não levam-se muito em consideração, mas é uma experiência concreta, só o fato dele poder ter o orgulho de dizer que aquilo ali tinha sido feito com materiais reciclados, para ele já estava satisfeito de morar naquela casa, independente da função que ela, para ele aquilo é que era importante, aquilo que era concreto. Concreta também a experiência de quem interage ou observa o concreto translucent da empresa LITRACOM, que ele permite, através de uma mistura de fibra ótica e concreto, que você projete silhuetas, ou você faça algum tipo de brincadeira com iluminação, para você enriquecer um ambiente construído, criar uma sensação, às vezes, até de suspense, de um ar meio misterioso para aquele ambiente. Concreta também a experiência de beber água coletada pelo concreto, concreto especial poroso, uma mistura que a Ivanka desenvolveu, então você tem uma parte desse concreto permeável, dentro de um concreto impermeável, então você tem uma espécie de uma coleta que vai levando para o centro dessa construção temporária toda a água coletada da chuva. No caso não estava chovendo na época, então eles criaram uma chuva artificial, mas eu achei muito interessante a ideia de você usar concreto como uma cisterna natural, e o potencial, digamos assim, para você reaproveitar a água de chuva, ele já filtra, o concreto tem propriedade de filtrantes que poderiam ser aplicadas em vários cenários urbanos, então eu achei muito interessante essa abordagem. E por fim, o último exemplo é a utilização do concreto como material de interação digital, uma interface digital, então aqui você tem um exemplo de um mouse feito de concreto, um mouse pesado para caramba, que para você mexer você tem que empurrar, você tem que fazer maior força, e se você quiser clicar tem que dar um papalada, você fala "meu Deus, que bizarro isso", veja, o que que o designer do Twinga quis demonstrar? Que as experiências digitais muitas vezes elas são muito abstratas, porque não torná-las mais concretas e perceber o peso que elas têm na nossa vida, é um impacto, às vezes de você clicar no nome de uma pessoa no Facebook e você, enfim, bloquear ela, qual o impacto que você tem na vida das pessoas? Pode ser tornar uma pessoa muito triste por conta disso, e a gente não percebe esse peso do digital, então é um projeto mais conceito, obviamente, mas que utiliza concreto de maneira bastante inovadora, na minha visão. Aí você me pergunta, como é que você pensa isso? Como é que você projeta dessa maneira concreta? A minha primeira recomendação é, não existe uma ferramenta melhor do que o corpo humano. Enquanto você vai pensar a experiência dos usuários, você tem que sempre voltar os seus olhos e a sua percepção, a sua empatia para que existe um outro corpo do outro lado, uma pessoa com uma história, com uma história de vida, com um contexto social, com uma capacidade motora, uma capacidade cognitiva e principalmente também uma pessoa que sofre preconceitos, eventualmente pela forma do seu corpo, pela origem desse corpo. Então, eu tenho vários métodos que vou apresentar aqui que utilizam o corpo como uma ferramenta de projeto. A primeira parte é para a gente falar um pouquinho em como que usa esse corpo, de maneira mais conceitual. Primeiro, abrir os sentidos. Está sempre prestando atenção no que está ao seu redor, nessa sala. O que foi feito pelo Forkworking para que esse encontro, neste momento, pudesse ser um encontro produtivo? Quais são as decisões da arquitetura desse ambiente que influenciam o nosso corpo agora? Meu corpo agora, nesse momento, ele está confortável sentado aqui, eu em pé, aqui nesse outro lado, tome sentido bem de ficar subindo e descendo assim aqui? Não sei, eu estou achando estranho, estou achando estranho, porque é uma sala muito pequena para ter tablado. Na minha visão, eu sinto um pouco distante de vocês, mas às vezes eu quero mostrar o slide. É estranho. O baixinho fica feliz. O baixinho fica feliz, é. Pode ser. Então, cada corpo tem uma experiência diferente. Sentir o que a outra pessoa sente. Se colocar no lugar do outro, desenvolver a empatia. Você só faz isso com o corpo. Uma máquina não consegue ter empatia. Uma ferramenta, qualquer ferramenta digital que você utilizar não vai te permitir desenvolver empatia. Empatia é uma relação humana. Essa é a base, digamos assim, de todo o processo de design thinking. Você começar a pensar na outra pessoa. E aí, na hora que você vai criar essa experiência, antes de você criar ela numa ferramenta digital, antes de você desenhá-la no papel, antes mesmo desenhá-la no papel, que é normalmente o que se propõe como começo do design thinking também, post-it, antes de colocar no post-it, pensa no corpo. O corpo é suficiente, só ele é suficiente para você prototipar, para você começar a criar uma experiência. Nesse caso aqui, nós temos estudantes da PUC, utilizando a técnica de body storming, ao invés de brainstorming, que é com o cérebro, você usa o corpo todo. Body storming. Para criar uma experiência digital que permitisse que um estudante que está viciado em jogar videogames, então aqui é o videogame, aqui tem um estudante atuando como um videogame, ou melhor, um jogo digital num PC, porque ele está usando o mouse aqui, essa conexão aqui é o mouse. Como ele faz para motivar ele para ele conseguir superar o dilema entre a necessidade de trabalhar, ganhar dinheiro, e a necessidade de descansar, e ao mesmo tempo a necessidade de se divertir. Então eles estavam tentando pensar uma experiência gamificada de trabalho, basicamente a partir dessa exploração. É claro que essa exploração não dá um resultado diretamente aplicável, mas ela dá um resultado mais amplo, que depois você pode aplicar de diferentes maneiras. Essa etapa já é uma etapa um pouco mais focada, em que você constrói mesmo um protótipo físico da sua experiência, e você utiliza o corpo para gerenciar esse protótipo e dar funcionalidade a ele. Isso aqui se chama técnica mágico de Oz. Então você tem uma pessoa fazendo o papel de um computador mudando as telas que o usuário vai clicando. Então as telas são os post-its, são as folhas de papel, mas pode ser também qualquer tipo de material, que permita que você faça um controle, digamos assim, dessa interação, dessa interface. Nessa tipo de interação você tem que pedir obviamente o usuário para abstrair, para imaginar que aquilo ali é uma experiência concreta. E você vai conduzindo para verificar se aquela experiência faz sentido para aquele usuário. Então a experiência agora, para finalizar essa conversa, ela é uma nova fronteira de competição capitalista. A gente vive hoje uma transição para o que os analistas chamam de economia da experiência. Tem um livro maravilhoso do Piling Humor que explica que quando você oferece uma experiência, você consegue cobrar, você consegue gerar valor muito maior do que se você ofereces um mero commodity. Qual a diferença entre a experiência e o commodity? O grau de customização. Então no commodity você tem um material que pode servir para qualquer coisa, multiuso, mas que ao mesmo tempo ele não tem funcionalidades específicas. Quando você customiza ele e dá um fim para ele, ele se torna um produto. Um produto ele já vem empacotado com uma funcionalidade específica, com um público-alvo específico, mercado específico. Então aqui você já pode cobrar 50 vezes mais. Aí você transforma esse produto num serviço, você oferece o mesmo café só que com um jeito de servir, com um local específico para servir. E aí você já pode cobrar 150 vezes mais do que o commodity. Agora uma experiência é quando você traz uma ideia de uma marca global com uma abordagem para servir completamente diferenciada, que envolve nome da pessoa, que envolve tipos diferentes de café que você não imaginava, criativos, envolve produtos sazonais, envolve acesso ao wi-fi, envolve um ambiente confortável para você sentar e ficar sem ninguém te encher o saco durante um bom tempo lá, trabalhando eventualmente, organizando reuniões. Quer dizer, aqui você tem uma experiência, você não tem só um mero serviço, que é um serviço customizado para o que você está querendo fazer lá. Então você já consegue cobrar mil vezes mais do que o commodity original. Então esse é o caminho da customização. Só que o problema é que como existe competição nesse processo, também existe a comoditização. Então existe o processo inverso de produtos sendo tratados como commodities pelas empresas, quando elas têm que reduzir muito custo, aumentar a escala, serviços se tornando produtos, você vender vendendo pacotes fechados para poder ser competitivo e experiências deixando de ser marcantes quando você tenta escalar e não consegue fazer uma customização em massa adequada. Então sempre as empresas estão hoje sendo impactadas por essas duas forças, a força de customização e a força de comoditização. E as ferramentas que a experiência do usuário oferece para customizar são muito abstratas na maior parte do tempo. Então vocês percebem a crítica. Esse aqui é um típico mapa da experiência do usuário que demonstra como que uma pessoa interage com o Banco Itaú do momento que ele abre a conta com o gerente ou resolve uma questão com o gerente, pode não ficar satisfeito e aí pode até escalar para reclamar com o Procon. Então isso faz parte da experiência do usuário, não faz parte dos pontos de contato que o Itaú oferece, mas faz parte da experiência do usuário. Então mapear isso significa, olha, a gente está consciente de que isso pode acontecer. Isso é interessante, porém é muito abstrato. Não é exatamente assim que um usuário experimenta a experiência dele. Então a maior parte do mapeamento da experiência do usuário hoje no Brasil não está sendo feita com base em pesquisas reais como o usuário interage com aquele serviço ou produto. Isso aqui é uma pesquisa real. As fotos trazem essa experiência do usuário de maneira muito mais concreta porque o pesquisador de experiência do usuário, especialista nessa área, foi lá e fotografou os locais e passou pela experiência e eventualmente acompanhou alguém. Então esse é muito mais concreto, esse mapeamento, do que aquele anterior que é baseado às vezes no archismo ou numa série de informações fragmentadas que não permitem uma conexão, um fechamento tão bem feito quanto aquele mapeamento. Então às vezes existe uma forçação de barra, digamos assim, nesse tipo de trabalho. A minha sugestão então, que eu venho ensinando meus estudantes há bastante tempo e também as empresas que eu presto consultoria, fazer a pesquisa etnográfica. Você ir a campo, ver como que as pessoas estão trabalhando, ver como as pessoas estão interagindo com o seu produto, com o seu serviço e olhar isso de maneira antropológica, que é você não julgar, não criticar, você olhar aquilo ali como um fenômeno real, não um fenômeno que deu errado, digamos assim. Aquilo ali é a realidade e a partir dessa realidade você pode construir uma inovação baseada na experiência do usuário. Isso aqui é o meu colega Leo Toschi, não sei se algum de vocês conhecem lá da Hot Milk, a gente fez uma pesquisa etnográfica no Hospital Massimino do Champanhar por conta do programa chamado HiPUC, que vai ter esse ano de novo lá na PUC, espero eu. Esse é outro projeto em que você não tem condição de ir lá pessoalmente no contexto do usuário, visitar, até porque se você for, você vai interferir de uma maneira que o fenômeno que você está estudando não vai acontecer. Por exemplo, como é que você entende as desafios emocionais da alfabetização de crianças? Você não consegue ver isso estando lá. Você consegue se essas pessoas te darem a possibilidade de falar, de expressar e às vezes é muito difícil falar, escrever, você precisa estimular a pessoa, um questionário, muitas vezes é mandado nesse caso, questionário é um negócio chato pra caramba, a maior parte das pessoas não responde, não gosta, se perde, deixa e guarda pra depois e nunca responde. A gente tem um método chamado Sondas Culturais no design em que você projeta um produto para perguntar uma questão específica que você quer entender. Aqui você tem a cuca fresca, a cuca fresca é uma cabeça de boneca, decepada, com um buraco em cima, pra você colocar o que você acha que a criança tem que aprender. A primeira essa cuca fresca vai pro professor, ele coloca post-its da cor verde, depois o professor passa pro pai da criança e o pai da criança coloca post-its da cor rosa, no que ele acha que a criança tem que aprender e por fim a própria criança coloca post-its da cor amarela, que não aparecem aqui, com o que ela acha que ela deveria aprender. E depois a criança tem acesso a saber o que o pai, o professor acha dele, dela. E coisas muito interessantes aparecem pra os designers que estavam desenvolvendo esse projeto de alfabetização digital, queriam usar esse input pra criar novos produtos pra apoiar a alfabetização. Eles se inspiraram, ficaram tocados ao saber que os professores estão preocupados que o aluno passe de ano, que ele entenda a matéria, que tá sendo passado, os pais estão preocupados que o aluno seja uma boa pessoa no mundo, que tem emprego e as próprias crianças estão pensando, estão querendo saber o que é sexo. Os adultos não estão falando. Então veja a disparidade, digamos assim, de interesses que estão envolvidos num processo tão cultural, tão arraigado, digamos assim, na nossa sociedade como alfabetização. Se você vai produzir um produto pra esse processo, que vai estar embutido nesse processo, muito provavelmente ele vai ser relevante se ele não levar em consideração esses aspectos emocionais que estão envolvidos. Existem diversos outros métodos de pesquisa, eu mostrei dois, pesquisa etnográfica e as sondas culturais. No UXcards.org vocês têm acesso ao download desses cards, aqui vocês podem imprimir, produzir se quiser. É um projeto aberto que a gente desenvolveu no Instituto Faber Ludens há muitos anos atrás. E tem vários métodos de pesquisa, mas tem métodos também de criação da experiência do usuário. Essa foto aqui é uma parte de um processo de planejamento do Renault Experience também, que eu desenvolvi junto com o Leo Tostes e com o pessoal da Renault. A gente usou essas ferramentas pra pensar na primeira fase do Renault Experience, que é o IDATOM, quais seriam os métodos de pesquisa que os estudantes teriam que realizar pra poder entender a experiência do usuário, pra depois propor uma proposta de valor, um modelo de negócio interessante pra startup deles. É isso, muito obrigado, gente. [aplausos]